| dbo:abstract
|
- Mystery shopping je kvalitativní metoda výzkumu trhu, která měří maloobchodní kvalitu služeb nebo kdy se získávají informace o produktech a službách vlastní či konkurenční firmy. Mystery shopper je výzkumník, fiktivní nakupující, který vystupuje jako normální zákazník. Jeho úkolem je nákup výrobku, kladení otázek, registrace stížností nebo hraní určité role. Získává zpětnou vazbu o svých zkušenostech. Tato technika sběru dat eliminuje únik informací, na rozdíl od jiných výzkumných technik (např. dotazování, experiment). Záznamy se zpětnou vazbou vyplňuje výzkumník do dotazníku nebo může pořizovat audio a video nahrávky. Mystery shopping může být použit v každém odvětví. Nejčastěji se posuzují prodejny, kina, hotely, restaurace, zdravotnická zařízení apod. V oblasti hotelových služeb se používá i výraz mystery guest, například při ověřování klasifikace hotelu („hvězdičky“) některou z hotelových asociací. (cs)
- El client misteriós, conegut amb altres termes com client fantasma, compra misteriosa, compra secreta o pseudocompra (mystery shopping i mystery shopper en anglès), és un mètode utilitzat per empreses d' i organitzacions que desitgen mesurar la qualitat de vendes i servei, acompliment en la feina, conformitat reguladora, o per reunir informació específica sobre un mercat o competidors, incloent productes i serveis. Els clients misteriosos imiten el habitual per provar la consistència dels hàbits considerats importants a una marca específica o sector. Els clients misteriosos, els quals poden ser treballadors de la pròpia empresa o professionals independents, lliuren informes detallats i retroalimentació sobre les seves experiències. (ca)
- التسوق المقنّع (Mystery shopping) هو اتجاه جديد وحديث انتشر انتشارا واسعا في الولايات المتحدة الأمريكية ثم أوروبا. وهو زيارة يقوم بها أحد المتخصصين لتقييم الخدمات التي تقوم بها المنشآت المختلفة بحيث يكون الشخص القائم بالتقييم مجهول بالنسبة لهذه المنشآت ويتعامل معها كأى عميل آخر. التسوق الخفي أن يقوم شخص ما بأداء خدمة معينة (تسوق - خدمة) دون الإفصاح عن هويته كمتسوق خفي ومن ثم يقوم بملأ استمارة استبيان بعد الانتهاء من عملية التسوق ؛ هذا الاستبيان يحتوي أسئلة وإجاباتها عبارة عن اختيارات مثل هل قام الموظف بتحيتك ؟ كم المدة التي استغرقتها عمليتك لإتمامها ؟ وبعد الإجابة علي كافة الأسئلة يأخذ هذا الفرع درجة معينة نقيس بها أداءه ؛ مع مراعاة أن توزيع الأسئلة والدرجات تكون حسب الأهمية. (ar)
- Unter dem Begriff Mystery Shopping bzw. Testkauf werden im Allgemeinen Verfahren zur Erhebung von Dienstleistungsqualität subsumiert, bei denen geschulte Beobachter, sogenannte Testkäufer oder Testkunden, als normale Kunden auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen. Das Dienstleistungsgeschehen wird dabei nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog bewertet. Eine möglichst objektive Beurteilung von Qualitätsaspekten ist zentrales Ziel des Verfahrens. Die dienstleistenden Mitarbeiter sollen nicht bemerken, dass es sich um Testkäufe handelt; wenn sie es merken würden, würden sie die Qualität ihrer Dienstleistung für den Testkäufer maximieren. Neben der Qualität der Dienstleistung (z. B. Kaufberatung) können auch allgemeine Faktoren wie Freundlichkeit und von der Dienstleistung unabhängige Aspekte wie Wachsamkeit bei Ladendiebstahl, Ordnung und Sauberkeit im Laden und vieles mehr getestet werden. (de)
- Le client mystère est une technique de contrôle de la qualité en entreprise et de marketing, s'apparentant à un audit masqué. Du fait de ses nombreux impacts sur la société, elle a un rôle controversé. (fr)
- El cliente misterioso, cliente incógnito o cliente fantasma (en inglés, mystery shopper) es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia única Durante los procesos de compras misteriosas se desarrollan actividades específicas como comprar un producto, realizar preguntas, registrar quejas o comportarse de alguna manera específica, para finalmente proveer reportes detallados y retroalimentación sobre sus experiencias. Se trabaja posteriormente en un análisis cualitativo de diferentes variables predefinidas, para luego realizar propuestas en el sentido de mejorar y/o mantener la atención de sus trabajadores en un nivel cercano al óptimo. Como ejemplo, en 2005 una campaña con «compradores anónimos» realizada en 4330 puntos de venta de productos de Microsoft en España (alrededor de un tercio del total) la empresa descubrió que el 41% de dichos establecimientos vendían o instalaban copias piratas de sus programas informáticos. (es)
- Mystery shopping (related terms: mystery shopper, mystery consumer, mystery research, secret shopper and secret shopping and auditor) is a method used by marketing research companies and organizations that wish to measure quality of sales and service, job performance, regulatory compliance, or to gather specific information about a market or competitors, including products and services. Mystery shoppers typically mirror common consumer behaviors to test the consistency of the habits deemed important to a specific brand or industry. Mystery shoppers, who primarily operate as independent contractors or gig workers, submit detailed reports and feedback about their experiences. (en)
- Il mystery shopping (letteralmente "acquisti in incognito" e più propriamente "mystery audit", in italiano "audit in incognito") è un metodo di rilevazione della qualità erogata dei servizi, inclusa la vendita di prodotti, verso i clienti/utenti/cittadini. È uno strumento strategico adottato dalle organizzazioni pubbliche o private allo scopo di migliorare le prestazioni e quindi la soddisfazione dei clienti. (it)
- 미스터리 쇼핑(Mystery shopping)은 QoS, 업무 성과, 규제 컴플라이언스를 측정하고 제품과 용역을 포함한 시장 또는 경쟁사에 관한 특정 정보를 수집하고자 하는 마케팅 연구 기업과 단체들이 사용하는 방식이다. 관련 용어로 미스터리쇼퍼, 미스터리컨슈머, 미스터리리서치, 시크릿쇼퍼, 시크릿 쇼핑 등이 있다. 미스터리쇼퍼는 보통 공통이 되는 소비자 행동을 비추어보며 특정 브랜드나 산업에 중요한 것으로 간주되는 취미의 일관성을 시험한다. 긱 노동자나 독립계약자인 미스터리쇼퍼들은 자신들의 경험에 관한 세세한 보고서와 피드백을 제출한다. (ko)
- Een mystery shopper is iemand (vaak een trainingsacteur) die wordt ingehuurd om een aankoop in een winkel of restaurant of bij een andere dienstverlener te doen en zijn bevindingen nauwgezet te beschrijven. In Nederland en België wordt op steeds grotere schaal van deze vorm van onderzoek gebruikgemaakt; in andere landen, zoals de Verenigde Staten, is dit een gebruikelijker onderzoeksmethode. Om een zo realistisch mogelijke ervaring te krijgen, wordt het personeel vooraf niet, of niet specifiek, van de mystery shopper op de hoogte gebracht. De mystery shopper presenteert zichzelf vervolgens als een gewone klant en let in het hele proces op vooraf opgestelde criteria. Voorbeelden van aspecten waarop gelet kan worden, zijn de beleefdheid van het personeel, de netheid van de winkel, wachttijden, hulpvaardigheid en deskundigheid van het bedienend personeel. De bevindingen worden verwerkt en dienen uiteindelijk ter verbetering van het serviceniveau en het bewaken van de kwaliteit. Een bijkomend doel is het mogelijk aantonen van een verband tussen klanttevredenheid en omzet/winst voor een bedrijf of vestiging. Er wordt soms een kritische noot geplaatst bij de ethiek van het mystery shoppen. Personeel wordt zonder het te weten geobserveerd en heeft vaak geen mogelijkheden zich te verdedigen tegen eventuele onwelgevallige uitkomsten. Ook kan het door sommige personeelsleden als een motie van wantrouwen van het (centrale) management gezien worden. Een jonge mystery shopper wordt ook soms ingezet om de naleving van leeftijdsgrenzen te controleren, bijvoorbeeld bij de verkoop van alcohol, tabak, films en spellen (en met shopper in de ruimere betekenis van klant: de verhuur van films en spellen, en de toegang tot films in de bioscoop). In tweede instantie wordt mystery shopping ook gebruikt als een onderzoeksmethode om te peilen naar discriminerende gedragingen op de huurmarkt. Hierbij worden makelaren benaderd door mystery shoppers met de vraag of ze bereid zijn hun woning te verhuren. Daarbij vraagt de mystery shopper aan de makelaar om bijvoorbeeld geen personen met een allochtone origine als verhuurder te accepteren. (nl)
- Mystery shopping – jedna z metod badania poziomu obsługi klienta polegająca na ocenie jakości usług poprzez wizyty w punktach sprzedaży i obsługi klienta. (pl)
- ミステリーショッピング（英語: Mystery Shopping）とは、主に接客サービス向上のために行われる、消費者側の視点に立ったマーケティングリサーチの手法のひとつ。日本では覆面調査とも呼ばれる。 (ja)
- Cliente Oculto ou Cliente Misterioso, é uma ferramenta utilizada por empresas de pesquisa de mercado, para medir a qualidade do atendimento de empresas, através de informações específicas sobre produtos e serviços. Os Clientes Ocultos - durante uma avaliação - interpretam jornadas de atendimento. Os relatórios de experiência do cliente garantem uma análise através da perspectiva de quem é o principal stakeholder da empresa. (pt)
- Mystery shopping eller secret shopping är en metod för att utvärdera om saker och ting fungerar i en butik eller annan verksamhet som har direkta kundrelationer. (sv)
- Mystery Shopping виділився як самостійний напрям досліджень в сорокових роках минулого століття в США. Використання методології було в першу чергу пов’язане з перевіркою чесності співробітників. У рамках програми керівництво роздрібних мереж з'ясовувало
* чи видають продавці чек під час покупки
*
* чи відповідає ціна товару офіційно встановленій
*
* чи не обважують продавці покупців та ін. Друга хвиля мала місце в сімдесяті роки в Європі і США. Поява великої кількості складних електронних товарів (телевізорів, музичних центрів і таке інше) викликала проблеми у здатності продавців-консультантів роздрібних мереж адекватно презентувати товар і консультувати клієнтів. Тому компанії-виробники (Sony, Philips, Panasonic, Bose) почали застосовувати Mystery Shopping, щоб оцінити рівень знань продавців і визначити, в яких регіонах, роздрібних мережах, магазинах, для яких продавців і щодо яких товарів необхідно провести додаткове навчання. Розвиток Mystery Shopping в його сучасному вигляді збігся у часі з розвитком Інтернет у країнах Заходу, особливо в США. У великих мережевих компаній, таких як Wal-mart, Citibank, Macdonald’s, Shell з’явилась, врешті, можливість за прийнятною ціною і щодня з допомогою Інтернет отримувати оперативну інформацію про рівень обслуговування клієнтів у кожній з тисяч своїх філій, магазинів, ресторанів або автозаправних станцій. Цю інформацію для них збирала справжня армія Таємничих Покупців, які працюють на спеціалізовані агентства Mystery Shopping. У США таких агентств сьогодні близько 500. За даними міжнародної асоціації провайдерів MSPA, сукупний об'єм ринку послуг Mystery Shopping у Європі склав близько 400 млн дол., в США — 800 млн, в Росії — близько 10 млн дол. І ця цифра зростає з кожним роком. (uk)
- 神秘顧客（又稱神秘客戶、神秘客、神秘访客或神访，英語：Mystery Shopper），早於1940年已經開始用來評核員工的。除了是市場調查公司用作評核服務質素或收集特定產品和服務的信息的工具外，也是一部分機構進一步實踐及提高整體零售行業服務水平之目標，及測試後頒獎表揚一些服務出眾之傑出零售機構，例如《米其林指南》會派出神秘客到受評餐廳消費用餐。 最常見需要使用神秘顧客服務的行業包括零售商店、戲院、餐廳、快餐連鎖店、銀行、加油站、汽車經銷商，酒店以及健身中心等。 (zh)
- Та́йный покупа́тель (от англ. mystery shopper, secret shopper, linkonet, также мнимый покупа́тель) — метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками организации. Для сбора информации используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки под видом потенциальных/реальных клиентов и детально рассказывающие о результатах проверок. Цели исследования влияют на уровень требований к тайным покупателям. В большинстве случаев участие в исследованиях «тайный покупатель» не должно быть единственным источником заработка для этих людей. Существуют различные термины для обозначения метода mystery shopping на русском языке: тайный покупатель, мнимый покупатель, мистери шоппинг, тайный клиент, секретный покупатель, скрытый покупатель, контрольный клиент, анонимный покупатель, аудит служб заказчика и другие. Наибольшее распространение на российском рынке получили термины тайный покупатель, таинственный покупатель, тайный гость. (ru)
|
| rdfs:comment
|
- Le client mystère est une technique de contrôle de la qualité en entreprise et de marketing, s'apparentant à un audit masqué. Du fait de ses nombreux impacts sur la société, elle a un rôle controversé. (fr)
- Il mystery shopping (letteralmente "acquisti in incognito" e più propriamente "mystery audit", in italiano "audit in incognito") è un metodo di rilevazione della qualità erogata dei servizi, inclusa la vendita di prodotti, verso i clienti/utenti/cittadini. È uno strumento strategico adottato dalle organizzazioni pubbliche o private allo scopo di migliorare le prestazioni e quindi la soddisfazione dei clienti. (it)
- 미스터리 쇼핑(Mystery shopping)은 QoS, 업무 성과, 규제 컴플라이언스를 측정하고 제품과 용역을 포함한 시장 또는 경쟁사에 관한 특정 정보를 수집하고자 하는 마케팅 연구 기업과 단체들이 사용하는 방식이다. 관련 용어로 미스터리쇼퍼, 미스터리컨슈머, 미스터리리서치, 시크릿쇼퍼, 시크릿 쇼핑 등이 있다. 미스터리쇼퍼는 보통 공통이 되는 소비자 행동을 비추어보며 특정 브랜드나 산업에 중요한 것으로 간주되는 취미의 일관성을 시험한다. 긱 노동자나 독립계약자인 미스터리쇼퍼들은 자신들의 경험에 관한 세세한 보고서와 피드백을 제출한다. (ko)
- Mystery shopping – jedna z metod badania poziomu obsługi klienta polegająca na ocenie jakości usług poprzez wizyty w punktach sprzedaży i obsługi klienta. (pl)
- ミステリーショッピング（英語: Mystery Shopping）とは、主に接客サービス向上のために行われる、消費者側の視点に立ったマーケティングリサーチの手法のひとつ。日本では覆面調査とも呼ばれる。 (ja)
- Cliente Oculto ou Cliente Misterioso, é uma ferramenta utilizada por empresas de pesquisa de mercado, para medir a qualidade do atendimento de empresas, através de informações específicas sobre produtos e serviços. Os Clientes Ocultos - durante uma avaliação - interpretam jornadas de atendimento. Os relatórios de experiência do cliente garantem uma análise através da perspectiva de quem é o principal stakeholder da empresa. (pt)
- Mystery shopping eller secret shopping är en metod för att utvärdera om saker och ting fungerar i en butik eller annan verksamhet som har direkta kundrelationer. (sv)
- 神秘顧客（又稱神秘客戶、神秘客、神秘访客或神访，英語：Mystery Shopper），早於1940年已經開始用來評核員工的。除了是市場調查公司用作評核服務質素或收集特定產品和服務的信息的工具外，也是一部分機構進一步實踐及提高整體零售行業服務水平之目標，及測試後頒獎表揚一些服務出眾之傑出零售機構，例如《米其林指南》會派出神秘客到受評餐廳消費用餐。 最常見需要使用神秘顧客服務的行業包括零售商店、戲院、餐廳、快餐連鎖店、銀行、加油站、汽車經銷商，酒店以及健身中心等。 (zh)
- التسوق المقنّع (Mystery shopping) هو اتجاه جديد وحديث انتشر انتشارا واسعا في الولايات المتحدة الأمريكية ثم أوروبا. وهو زيارة يقوم بها أحد المتخصصين لتقييم الخدمات التي تقوم بها المنشآت المختلفة بحيث يكون الشخص القائم بالتقييم مجهول بالنسبة لهذه المنشآت ويتعامل معها كأى عميل آخر. (ar)
- El client misteriós, conegut amb altres termes com client fantasma, compra misteriosa, compra secreta o pseudocompra (mystery shopping i mystery shopper en anglès), és un mètode utilitzat per empreses d' i organitzacions que desitgen mesurar la qualitat de vendes i servei, acompliment en la feina, conformitat reguladora, o per reunir informació específica sobre un mercat o competidors, incloent productes i serveis. (ca)
- Mystery shopping je kvalitativní metoda výzkumu trhu, která měří maloobchodní kvalitu služeb nebo kdy se získávají informace o produktech a službách vlastní či konkurenční firmy. Mystery shopper je výzkumník, fiktivní nakupující, který vystupuje jako normální zákazník. Jeho úkolem je nákup výrobku, kladení otázek, registrace stížností nebo hraní určité role. Získává zpětnou vazbu o svých zkušenostech. (cs)
- Unter dem Begriff Mystery Shopping bzw. Testkauf werden im Allgemeinen Verfahren zur Erhebung von Dienstleistungsqualität subsumiert, bei denen geschulte Beobachter, sogenannte Testkäufer oder Testkunden, als normale Kunden auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen. Das Dienstleistungsgeschehen wird dabei nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog bewertet. Eine möglichst objektive Beurteilung von Qualitätsaspekten ist zentrales Ziel des Verfahrens. (de)
- El cliente misterioso, cliente incógnito o cliente fantasma (en inglés, mystery shopper) es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia única (es)
- Mystery shopping (related terms: mystery shopper, mystery consumer, mystery research, secret shopper and secret shopping and auditor) is a method used by marketing research companies and organizations that wish to measure quality of sales and service, job performance, regulatory compliance, or to gather specific information about a market or competitors, including products and services. (en)
- Een mystery shopper is iemand (vaak een trainingsacteur) die wordt ingehuurd om een aankoop in een winkel of restaurant of bij een andere dienstverlener te doen en zijn bevindingen nauwgezet te beschrijven. In Nederland en België wordt op steeds grotere schaal van deze vorm van onderzoek gebruikgemaakt; in andere landen, zoals de Verenigde Staten, is dit een gebruikelijker onderzoeksmethode. (nl)
- Та́йный покупа́тель (от англ. mystery shopper, secret shopper, linkonet, также мнимый покупа́тель) — метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками организации. (ru)
- Mystery Shopping виділився як самостійний напрям досліджень в сорокових роках минулого століття в США. Використання методології було в першу чергу пов’язане з перевіркою чесності співробітників. У рамках програми керівництво роздрібних мереж з'ясовувало
* чи видають продавці чек під час покупки
*
* чи відповідає ціна товару офіційно встановленій
*
* чи не обважують продавці покупців та ін. (uk)
|
