| p:abstract
| - Customer relationship management (CRM) is the practice of intelligently finding, marketing to, selling to, and servicing customers. CRM is a broadly used term that covers concepts used by companies, NGO's and public institutions to manage their relationships with customers and stakeholders. Technologies that support this business purpose include the capture, storage and analysis of customer, vendor, partner, and internal process information. Functions that support this business purpose include Sales, Marketing and Customer Service, Training, Professional Development, Performance Management, Human Resource Development and Compensation. (en)
- CRM (del acrónimo inglés "Customer Relationship Management"), tiene varios significados:
* La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España), teniendo mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etc.
* La administración de la relación con los clientes. CRM, es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Con este significado CRM se refiere sólo a una parte de la gestión de la empresa.
* Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al Data warehouse con la información de la gestión de ventas, y de los clientes de la empresa. (ver "Marketing database")" (es)
- Система управления взаимодействием с клиентами (сокр. от , CRM-система) — корпоративная информационная система, предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохранённой информации и последующей оценки их эффективности. Её основные принципы таковы:
# наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами;
# синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия (то есть существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);
# постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.
Таким образом, этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику организации доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами и решение принимается на её основе, информация о котором, в свою очередь, тоже сохраняется и доступна при всех последующих взаимодействиях.
Классифицируют возможности (модули) CRM по функциональности и уровням обработки информации.
По функциональности выделяют блоки:
* Продажи
* Маркетинг
* Сервисное обслуживание
Как отдельную функциональность выделяют call-центры - центры обработки входящих вызовов. Первоначально это были телефонные звонки, в последнее время сюда включаются все каналы взаимодействия." (ru)
- Kunderelasjonshåndtering eller Customer Relationship Management har sitt utspring fra teorier om relasjonsmarkedsføring pionert av den svenske markedsføringprofessoren Christian Grönroos på slutten av 1980- og begynnelsen av 1990-tallet.
I dag omtales konseptet CRM ofte som software fra IT-leverandører, men CRM er i hovedsak en teori innen markedsføring selv om IT utgjør en viktig del for å muliggjøre en CRM-strategi." (no)
- Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege (engl. Customer Relationship Management, CRM) bezeichnet die Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen und ist ein wichtiger Baustein für Beziehungsmarketing. Da Kundenbeziehungen langfristig ausgerichtet sind, müssen alle kundenspezifischen Unternehmensaktivitäten aufgezeichnet werden, um den Erfolg des Unternehmens zu steigern.
Kundenansprachen und Kundenbindungen nehmen einen immer höheren Stellenwert ein. Ursächlich hierfür ist, dass die Gewinnung von Neukunden bis zu fünf Mal so teuer sein kann als die Kundenbindung. Daher werden sämtliche Daten von Kunden und alle Transaktionen mit diesen Kunden in Datenbanken gespeichert. Diese Daten werden integriert und aufbereitet, so dass sie im Unternehmen an jeder Stelle in der passenden Zusammenstellung zur Verfügung stehen. Die Daten und Transaktionen werden immer im Kontext zu Prozessen eines Unternehmens gesehen.
CRM unterstützt die Kommunikation im Kundenprozess mit verlässlichen Zahlen, Daten, Fakten, um die Aufmerksamkeit in Beziehungen mit einem hohen Kundenwert zu konzentrieren (siehe hierzu: Key Account Management) und Schwachstellen im Dialog mit dem Kunden zu identifizieren. So gibt die CRM-Software z. B. eine Struktur vor, um einen standardisierten Arbeitsvorgang zu gewährleisten. Trotzdem orientiert sich nicht der Prozess nach der Software, sondern sollte sich die Software nach den Prozessen orientieren.
Das Electronic Customer Relationship Management befasst sich speziell mit der Umsetzung des CRM in den elektronischen Medien.
Im Gegensatz zum CRM beschäftigt sich das Stakeholder-Relationship-Management (SRM) mit allen Geschäftspartnern eines Unternehmens.
CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Er integriert und optimiert abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Kundendienst sowie Forschung & Entwicklung. Dies geschieht auf der Grundlage einer Datenbank mit einer entsprechenden Software zur Marktbearbeitung und anhand eines vorher definierten Verkaufsprozesses. Zielsetzung von CRM ist dabei die Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite im Rahmen von Geschäftsbeziehungen." (de)
- 顧客関係管理（こきゃくかんけいかんり、CRM：Customer Relationship Management)とは、顧客満足度を向上させるために、顧客との関係を構築することに力点を置く経営手法のこと。顧客情報管理、顧客関係構築、単に顧客管理と訳される場合もある。" (ja)
- Customer relationship management, CRM, omfattar styrning, organisering och administration av kunder och kundrelationer i ett företag. Detta omfattar arbetsprocesser med tillhörande IT-stöd, exempelvis kan CRM omfatta kundstöd (annat svengelskt namn kundsupport) och kundregister. CRM har ersatt de traditionella marknadsföringsteknikerna. Dessa tekniker beaktade inte kunderna efter försäljningen och kunde därför inte möta kundernas behov. CRM är inte en programvara utan snarare något som påverkar organisationen i ett företag." (sv)
- Asiakkuudenhallinta on käsite, joka sisältää asiakaslähtöisen ajattelutavan organisaatiossa sekä siihen liittyvät tietojärjestelmät." (fi)
- La gestion de la relation client (abrégée GRC) est la traduction de l'anglais Customer Relationship Management (CRM) qui constitue un nouveau paradigme dans le domaine du marketing.
La GRC a pour but de créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients. Dans ce mode de relations commerciales, l'entreprise s'attache la fidélité du client en lui offrant une qualité de service qu'il ne trouverait pas ailleurs.
L'image souvent employée pour illustrer ce concept est celle de la relation entre un petit commerçant et ses clients. La fidélité de ces derniers est récompensée, car le commerçant connaît leurs attentes et est capable d'y répondre et de les anticiper (comme un boulanger qui vous met de côté une baguette cuite selon votre préférence et vous fait crédit).
La GRC recouvre une partie des concepts plus anciens de SFA pour Sales Force Automation (automatisation de la force de vente)." (fr)
- Il concetto di Customer relationship management (termine inglese spesso abbreviato in CRM) è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti.
In un'impresa orientata al Marketing, l'attenzione verso il cliente è cruciale e determinante. Per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante.
Il CRM si spinge sostanzialmente secondo tre direzioni differenti e separate:
# L'acquisizione di nuovi clienti (o "clienti potenziali")
# L'aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o "clienti coltivabili")
# La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l'impresa (definiti "clienti primo piano")
Alcune aziende cercano di non tenere conto di clienti che hanno poca importanza (definiti in gergo "clienti sotto-zero") e attuano delle implicite tecniche definite, sempre gergamente, come "Demarketing".
Il CRM si articola comunemente in 3 tipologie:
# CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.
# CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi.
# CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.
L'errore più comune in cui ci si imbatte quando si parla di Customer Relationship Management è quello di equiparare tale concetto a quello di un software. Il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, bensì si avvale, in maniera sempre più massiccia, di strumenti informatici o comunque automatizzati, per implementare il management. Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer.
Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzate.
Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che:
* bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia. La scelta del software non ha alcun effetto sulla probabilità di successo. Ciò non implica che i software siano tutti uguali, ma significa solo che nessun software porterà al successo un progetto sbagliato.
* il CRM non è adatto a quelle aziende che cercano un Return on investment (ROI) veloce. Il processo di fidelizzazione e l'aumento del Lifetime value (LTV) dei clienti richiede del tempo." (it)
- Customer Relationship Management oftewel CRM (ook wel bekend als relatiemarketing of verkoopbeheersysteem) is een werkwijze alsmede een techniek waarbij het optimaliseren van alle contacten met de klant centraal staat en er wordt getracht elke klant een individuele waardepropositie aan te bieden gebaseerd op zijn of haar wensen. Daarnaast is de gedachte achter CRM dat klanten een betere behandeling krijgen naarmate zij een hogere waarde vertegenwoordigen voor de organisatie.
Bepaalde marketing-denkers menen zelfs dat bij een optimale invulling van de strategie klanten waarop de organisatie verlies leidt, moeten worden gemotiveerd een andere leverancier of dienstverlener te zoeken (de-marketen).
De Amerikaanse hoogleraar Philip Kotler is van mening dat er drie hoofdgedachten zijn. De eerste is die van het kostenleiderschap waarbij alles in het werk gesteld wordt om een lage verkoopprijs te realiseren (denk aan Easyjet, Aldi). Daarnaast is er de innovatiegedachte. Hierbij stellen bedrijven alles in het werk om zoveel mogelijk innovatieve producten en diensten te ontwikkelen (denk aan Philips en Sony). Als laatste is er de customer intimacy, ook wel CRM genoemd (denk aan Albert Heijn, Orange en Robeco). Hierbij staat het onder controle hebben van de klantervaring, klantrelatie en de waardering van de klant voor het bedrijf centraal." (nl)
- Zarządzanie relacjami z klientami lub System relacji z klientami (CRM (ang.) Customer Relationship Management) to zestaw narzędzi i procedur istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami.
CRM należy traktować nie tylko jako narzędzie, ale jako część strategii i filozofii biznesu, gdzie stały kontakt i zadowolenie klienta jest kluczową wartością. Istotną kwestią jest zapewnienie jednolitego systemu we wszystkich procesach biznesowych - od początku procesu sprzedaży poprzez serwis do sporządzania odpowiednich statystyk wykorzystywanych przy tworzeniu portfela produktów.
Sam sposób komunikacji dla systemu CRM nie jest sprawą pierwszoplanową, a jedynie narzędziem. Systemy CRM obudowane są w różnorodne moduły komunikacji.
Sprawne działanie systemu CRM nie byłoby możliwe bez systemów baz danych i systemów informatycznych." (pl)
- CRM é o acrônimo da frase em inglês Customer Relationship Management, expressão que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relação com o Cliente (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, em português do Brasil). O termo CRM foi criado para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa." (pt)
- 客户关系管理（Customer relationship management 或簡稱 CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要協助企業管理銷售循環：新客戶的招徠、保留舊客戶、提供客戶服務及進一步提升企業和客戶的關係，並运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的資訊系統或信息技术如数据挖掘和数据库营销來協調所有公司與顧客間在銷售、行銷以及服務上的互動。" (zh)
|
| rdfs:comment
| - Customer relationship management (CRM) is the practice of intelligently finding, marketing to, selling to, and servicing customers. CRM is a broadly used term that covers concepts used by companies, NGO's and public institutions to manage their relationships with customers and stakeholders. Technologies that support this business purpose include the capture, storage and analysis of customer, vendor, partner, and internal process information. (en)
- CRM (del acrónimo inglés "Customer Relationship Management"), tiene varios significados:" (es)
- Система управления взаимодействием с клиентами (сокр." (ru)
- Kunderelasjonshåndtering eller Customer Relationship Management har sitt utspring fra teorier om relasjonsmarkedsføring pionert av den svenske markedsføringprofessoren Christian Grönroos på slutten av 1980- og begynnelsen av 1990-tallet." (no)
- Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege (engl. Customer Relationship Management, CRM) bezeichnet die Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen und ist ein wichtiger Baustein für Beziehungsmarketing. Da Kundenbeziehungen langfristig ausgerichtet sind, müssen alle kundenspezifischen Unternehmensaktivitäten aufgezeichnet werden, um den Erfolg des Unternehmens zu steigern." (de)
- 顧客関係管理（こきゃくかんけいかんり、CRM：Customer Relationship Management)とは、顧客満足度を向上させるために、顧客との関係を構築することに力点を置く経営手法のこと。顧客情報管理、顧客関係構築、単に顧客管理と訳される場合もある。" (ja)
- Customer relationship management, CRM, omfattar styrning, organisering och administration av kunder och kundrelationer i ett företag. Detta omfattar arbetsprocesser med tillhörande IT-stöd, exempelvis kan CRM omfatta kundstöd (annat svengelskt namn kundsupport) och kundregister. CRM har ersatt de traditionella marknadsföringsteknikerna. Dessa tekniker beaktade inte kunderna efter försäljningen och kunde därför inte möta kundernas behov." (sv)
- Asiakkuudenhallinta on käsite, joka sisältää asiakaslähtöisen ajattelutavan organisaatiossa sekä siihen liittyvät tietojärjestelmät." (fi)
- La gestion de la relation client (abrégée GRC) est la traduction de l'anglais Customer Relationship Management (CRM) qui constitue un nouveau paradigme dans le domaine du marketing." (fr)
- Il concetto di Customer relationship management (termine inglese spesso abbreviato in CRM) è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti." (it)
- Customer Relationship Management oftewel CRM (ook wel bekend als relatiemarketing of verkoopbeheersysteem) is een werkwijze alsmede een techniek waarbij het optimaliseren van alle contacten met de klant centraal staat en er wordt getracht elke klant een individuele waardepropositie aan te bieden gebaseerd op zijn of haar wensen. Daarnaast is de gedachte achter CRM dat klanten een betere behandeling krijgen naarmate zij een hogere waarde vertegenwoordigen voor de organisatie. (nl)
- Zarządzanie relacjami z klientami lub System relacji z klientami (CRM (ang.) Customer Relationship Management) to zestaw narzędzi i procedur istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami." (pl)
- CRM é o acrônimo da frase em inglês Customer Relationship Management, expressão que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relação com o Cliente (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, em português do Brasil)." (pt)
- 客户关系管理（Customer relationship management 或簡稱 CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要協助企業管理銷售循環：新客戶的招徠、保留舊客戶、提供客戶服務及進一步提升企業和客戶的關係，並运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的資訊系統或信息技术如数据挖掘和数据库营销來協調所有公司與顧客間在銷售、行銷以及服務上的互動。" (zh)
|
![[RDF Data]](http://dbpedia.org/statics/rdf-icon.gif){kind=icon}
Browse in:
OpenLink Data Explorer |
Zitgist Data Viewer |
Marbles |
Browse in DISCO |
Browse in Tabulator
Raw Data in:
N3 |
RDF/XML
Contact
