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- Services marketing is marketing based on relationship and value. It may be used to market a service or a product. Marketing a service-base business is different from marketing a goods-base business. There are several major differences, including: The buyer purchases are intangible The service may be based on the reputation of a single person It's more difficult to compare the quality of similar services The buyer cannot return the service The major difference in the education of services marketing versus regular marketing is that apart from the traditional "4 P's," Product, Price, Place, Promotion, there are three additional "P's" consisting of People, Physical evidence, and Process. Service marketing also includes the servicewomen referring to but not limited to the aesthetic appearance of the business from the outside, the inside, and the general appearance of the employees themselves. Service Marketing has been relatively gaining ground in the overall spectrum of educational marketing as developed economies move farther away from industrial importance to service oriented economies. What is marketing? Marketing is the flow of goods and services from the producer to consumer. It is based on relationship and value. In common parlance it is the distribution and sale of goods and services. Marketing can be differentiated as: Marketing of products Marketing of services. Marketing includes the services of all those indulged may it be then the wholesaler retailer, Warehouse keeper, transport etc. In this modern age of competition marketing of a product or service plays a key role. It is estimated that almost 50% of the price paid for a commodity goes to the marketing of the product in US. Marketing is now said to be a term which has no particular definition as the definitions change everyday. "Managing the evidence" refers to the act of informing customers that the service encounter has been performed successfully. It is best done in subtle ways like providing examples or descriptions of good and poor service that can be used as a basis of comparison. The underlying rationale is that a customer might not appreciate the full worth of the service if they do not have a good benchmark for comparisons. However, it is worth remembering that many of the concepts, as well as many of the specific techniques, will work equally well whether they are directed at products or services. In particular, developing a marketing strategy is much the same for products and services, in that it involves selecting target markets and formulating a marketing mix. Thus, Theodore Levitt suggested that "instead of talking of 'goods' and of 'services', it is better to talk of 'tangibles' and 'intangibles'". Levitt also went on to suggest that marketing a physical product is often more concerned with intangible aspects (frequently the `product service' elements of the total package) than with its physical . sales after service is very imporatant in service sector. properties. Charles Revson made a famous comment regarding the business of Revlon Inc. : `In the factory we make cosmetics. In the store we sell hope. ' Arguably, service industry marketing merely approaches the problems from the opposite end of the same spectrum.
- Mit Dienstleistungsmarketing (auch Services Marketing) bezeichnet man in der Betriebswirtschaftslehre einen beziehungs- und wertorientierten Ansatz des Marketings der sich in erster Linie mit der Marketingproblematik von Unternehmen in den Dienstleistungsbranchen beschäftigt. Besonderheiten: Der Kunde kauft ein immaterielles Gut, er erhält kein physisches Produkt. Es ist für den Kunden schwieriger, die Leistung und Qualität ähnlicher Dienstleistungen miteinander zu vergleichen als es bei physischen Produkten möglich ist. Die Dienstleistung kann auf dem Ruf eines einzelnen Mitarbeiters basieren. Produktion und Konsumtion der Dienstleistung fallen oft zusammen, d. h. der Kunde muss bei der Dienstleistungserstellung dabei sein (z. B. beim Frisör) oder zumindest einen Input geben (z. B. Unternehmensberatung). Eine Dienstleistung kann nicht zurückgegeben werden. Eine Dienstleistung ist nicht lager-/transportfähig. Aufgrund dieser Problematik wird der Marketing-Mix um drei weitere Punkte erweitert, die Prozesse, Personen und der physische Beweis. Prozesse: Beschreibt alle Prozesse die zur Erstellung der Dienstleistung nötig sind, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Personen: Jede Person die mit dem Kunden in Kontakt kommt, hat Einfluss auf die Zufriedenheit dessen mit der Leistung. Insbesondere das Auftreten und die (Fach-)Kompetenz sind in diesem Zusammenhang von entscheidender Bedeutung, da der Kunde häufig die eigentliche Dienstleistung nicht von den Personen trennt oder trennen kann. Physischer Beweis: Weil die Dienstleistung nicht physisch greifbar ist, fehlen dem Kunden wichtige Kriterien zur Beurteilung der Qualität. Ersatzweise kann der Dienstleister versuchen, über geeignete Maßnahmen einen physischen Bezug herzustellen. Beispielsweise überreichen Versicherungsgesellschaften die Versicherungspolicen häufig in verhältnismäßig aufwändig gestalteten Aktenordnern oder Reiseveranstalter händigen bedruckte T-Shirts an Touristen aus. Dienstleister können — im Gegensatz zu produktbasierten Unternehmen — nicht "auf Vorrat" produzieren, d. h. dass die nachhaltige Qualität der Dienstleistung von den Prozessen und den beteiligten Personen abhängt. Daher ist die Bildung von Zufriedenheit und Vertrauen von großer Wichtigkeit. Die Grundlage hierfür stellen geeignete Schulung des Personals und häufig auch die Schaffung einer aussagekräftigen Corporate Identity (Unternehmensidentität) dar. Dies gilt in besonderem Maße für diejenigen Dienstleister die aufgrund ihrer Tätigkeit unter Umständen sehr weitreichende Kenntnisse über die finanziellen und persönlichen Zusammenhänge des Kunden verfügen, wie beispielsweise Rechtsanwälte, Steuerberater, Versicherungen und Banken. Dabei lohnt es sich für die Unternehmen mit den Kunden eine längerfristige Kundenbeziehung einzugehen. Das Vertrauen des Kunden in den Anbieter ist hier häufig schwerer zu erwerben als in Branchen mit tendenziell kurzfristigen Kundenbeziehungen (z. B. Tourismus), insbesondere da die Transaktionskosten bei einem Wechsel zu einem anderen Anbieter höher sind und Fehler in der Geschäftsbeziehung für den Kunden schwerwiegende Probleme nach sich ziehen können. Umgekehrt können Fehler in den Marketingmaßnahmen hier zu nachhaltigen Störungen des Kundenvertrauens führen und die Ertragssituation langfristig belasten. Beispielsweise führte die Trennung des Privatkundenbereichs der Deutschen Bank in Deutsche Bank für die vermögende Privatkundschaft (Individualkunde) und Deutsche Bank 24 als Onlinebank für die weniger vermögenden Kunden zu Irritationen bei denjenigen Kunden die nicht die Hürde zum Individualkunden schaffte, da dieser Zusammenhang — unter Anderem erkennbar auf Kredit- oder Geldkarte — auch Dritten bekannt wurde. Aus Sorge vor dem Verlust dieser Kunden stellte die Bank dieses Projekt kurzfristig wieder ein und verwendet die Marke Deutsche Bank 24 nicht mehr.
- Dienstenmarketing, vaak ook met de Engels klinkende term service marketing aangeduid, richt zich specifiek op de marketing van diensten. De term service marketing sluit het meest aan bij het Engelse services marketing. Voorbeelden van diensten waar service marketing relevant voor is zijn advocatuur, adviseurs, banken, restaurants, hotels, kappers, retailers, gezondheidszorg, enzovoorts. De uiteenlopendheid van deze diensten is een goede indicatie voor de breedte van deze marketingdiscipline.
- Marketing de serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade. Definimos serviço como um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte posse de nenhum bem. Sua execução pode ou não estar ligado ao dinheiro. Exemplos: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro em um banco, cortar o cabelo, viajar de avião, aconselhar-se com um advogado - todas essas atividades envolvem a compra de um serviço. Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente e pressupõe uma relação de contato direta entre empresa/consumidor. Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing: Intangibilidade: serviços são idéias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação. Perecibilidade: se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel). Heterogeneidade: varia de cliente para cliente. Atividade voltada para pessoas. Simultaneidade: criados e consumidos simultaneamente, não podem ser estocados. Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção. O mix de marketing utilizado em serviços é ampliado, conhecido como 7 Ps. Além dos 4 Ps tradicionais (Produto/Serviço, Preço, Praça e Promoção), se utilizam: People (Pessoas): todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produção e consumo de um serviço são parte importante do marketing mix. Process (Processos): os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um serviço é consumido são elementos essenciais da estratégia de marketing. Physical Evidence (Evidências Físicas): o ambiente no qual um serviço é prestado, assim como materiais impressos e outros itens físicos, podem tornar palpável a promessa que um serviço representa. De uma forma figurativa, Fummersson, 1987, refere-se a serviço como sendo algo que pode ser comprado e vendido, mas que você não consegue deixar cair sobre seu pé! Serviços são, essencialmente, intangíveis, embora possam estar associados a elementos tangíveis. Exemplos: decoração de um quarto de hotel, conforto de uma cama, higiene de um restaurante e aparência dos atendentes de uma loja. Qualidade de serviço (marketing) Serviços
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- Services marketing is marketing based on relationship and value. It may be used to market a service or a product. Marketing a service-base business is different from marketing a goods-base business.
- Mit Dienstleistungsmarketing (auch Services Marketing) bezeichnet man in der Betriebswirtschaftslehre einen beziehungs- und wertorientierten Ansatz des Marketings der sich in erster Linie mit der Marketingproblematik von Unternehmen in den Dienstleistungsbranchen beschäftigt. Besonderheiten: Der Kunde kauft ein immaterielles Gut, er erhält kein physisches Produkt.
- Dienstenmarketing, vaak ook met de Engels klinkende term service marketing aangeduid, richt zich specifiek op de marketing van diensten. De term service marketing sluit het meest aan bij het Engelse services marketing. Voorbeelden van diensten waar service marketing relevant voor is zijn advocatuur, adviseurs, banken, restaurants, hotels, kappers, retailers, gezondheidszorg, enzovoorts. De uiteenlopendheid van deze diensten is een goede indicatie voor de breedte van deze marketingdiscipline.
- Marketing de serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade. Definimos serviço como um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte posse de nenhum bem.
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