A service level agreement (frequently abbreviated as SLA) is a part of a service contract where the level of service is formally defined. In practice, the term SLA is sometimes used to refer to the contracted delivery time (of the service) or performance.

PropertyValue
dbpprop:abstract
  • A service level agreement (frequently abbreviated as SLA) is a part of a service contract where the level of service is formally defined. In practice, the term SLA is sometimes used to refer to the contracted delivery time (of the service) or performance.
  • Der Begriff Service-Level-Agreement (SLA) oder Dienstgütevereinbarung (DGV) bezeichnet einen Vertrag bzw. die Schnittstelle zwischen Auftraggeber und Dienstleister für wiederkehrende Dienstleistungen. Ziel ist es, die Kontrollmöglichkeiten für den Auftraggeber transparent zu machen, indem zugesicherte Leistungseigenschaften wie etwa Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung genau beschrieben werden. Wichtiger Bestandteil ist hierbei die Dienstgüte, die die vereinbarte Leistungsqualität beschreibt. Charakteristisch für ein SLA ist, dass der Dienstleister jeden relevanten Dienstleistungsparameter unaufgefordert in verschiedenen Gütestufen (Levels) anbietet, aus welchen der Auftraggeber unter betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten auswählen kann. Bei einem herkömmlichen Dienstleistungsvertrag offeriert der Dienstleister diese Vertragsgestaltungsmöglichkeiten nicht.
  • Un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement, también conocido por las siglas ANS o SLA, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El ANS es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidada horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc. Básicamente el ANS define la relación entre ambas partes: proveedor y cliente. Un ANS identifica y define las necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en relación a la capacidad del proveedor, proporciona un marco de entendimiento, simplifica asuntos complicados, reduce las áreas de conflicto y favorece el diálogo ante la disputa. El ANS se caracteriza por ser un proceso estructurado, una metodología homogenea que promueve la convergencia organizacional. Suele incluir herramientas para hacer benchmarking internos, y proporciona una visión multidimensional de las interrelaciones entre los distintos servicios. También constituye un punto de referencia para el mejoramiento continuo, ya que el poder medir adecuadamente los niveles de servicio es el primer paso para mejorarlos y de esa forma aumentar los índices de calidad.
  • Palvelutasosopimus eli SLA (Service Level Agreement) on asiakkaan ja palveluntarjoajan välinen sopimus jossa määritellään palvelulle tietyt vaatimustasot. Sitä mitataan erityyppisillä mittareilla ja palvelutason alittamisesta seuraa yhteisesti sovittu sanktio.
  • Le Service Level Agreement (SLA) est un document qui définit la qualité de service requise entre un prestataire et un client. Le Service Level Agreement, que l’on pourrait traduire en français par Contrat de niveau de service est donc un contrat (ou la partie du contrat de service) dans lequel on formalise la qualité du service en question. Dans la pratique, le terme SLA est quelquefois utilisé en référence au temps de délivrance et/ou à la performance (du service) tel que défini dans le contrat.
  • I Service Level Agreement (SLA) sono strumenti contrattuali attraverso i quali si definiscono le metriche di servizio che devono essere rispettate da un fornitore di servizi.
  • サービス水準合意 (Service Level Agreement, SLA) とは、通信サービスやコンピュータ・アプリケーション・サービスなどにおいて、サービスの提供者とその利用者との間に結ばれるサービス水準に関する合意である。サービスの定義、内容、範囲、品質、達成目標などを記述する。 サービス水準に関する仕様を記述したものをサービス水準仕様 (Service Level Specification, SLS) という。
  • Een Service level agreement (SLA) (Serviceniveau-overeenkomst) - Dienstenniveau-overeenkomst (DNO) of Product level agreement (PLA), is een type overeenkomst waarin afspraken staan tussen aanbieder en afnemer van een dienst of product. Er wordt afgesproken wat de prestatie-indicatoren en kwaliteitseisen zijn van de te leveren dienst of product, om deze later te kunnen toetsen. In een SLA worden de rechten en plichten van beide partijen omschreven. Een SLA kan als afspraak bestaan tussen zowel externe (leverancier) als interne (klant) partijen binnen een organisatie. Aanvullend op de SLA kan een Dossier Afspraken en Procedures (DAP) opgesteld worden, waarin afspraken staan over de manier van samenwerking tussen aanbieder en afnemer . Deze overeenkomsten werden voor het eerst opgesteld in de jaren zestig in het kader van outsourcing binnen de IT-sector. Daarnaast worden SLA's ook in andere dienstensectoren toegepast, zoals de telecommunicatie, de gezondheidszorg, de facilitaire dienstverlening en de beveiligingssector.
  • Service Level Agreement, SLA, jest to umowa utrzymania i systematycznego poprawiania ustalonego między klientem a usługodawcą poziomu jakości usług informatycznych poprzez stały cykl obejmujący: uzgodnienia, monitorowanie usługi informatycznej, raportowanie, przegląd osiąganych wyników. Pierwszym krokiem wdrożenia SLA jest stworzenie katalogu świadczonych usług. Porządkuje on profil działania IT, pozwala lepiej zrozumieć rolę informatyki w przedsiębiorstwie i jego procesach. Usługi łączone są w grupy, te w kolejne, aż w końcu powstaje kompletny produkt – definicja usługi. W efekcie powstaje drzewo zależności – u góry usługi świadczone dla biznesu, poniżej usługi je wspierające – aplikacje, jeszcze niżej – infrastruktura, jeszcze niżej – sieć. Na bazie zdefiniowanej usługi precyzuje się parametry usługi umieszczone w umowie SLA.
  • Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglês Service Level Agreement) é a parte de contrato de serviços entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, o termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico. Por exemplo, se a empresa A contratar um nível de serviço de entregas de 95% em menos de 24 horas à Empresa B, esta já sabe que de todas as entregas que lhe forem dadas para fazer, no mínimo 95% tem que ser feitas em menos de 24 horas. O histórico do SLA data do início da década de 1980, com as operadoras de telefonia.
  • Соглашение об уровне услуги (Service Level Agreement) — это формальный договор между заказчиком (в методологии ITIL заказчик и потребитель - разные понятия) услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги. Как правило термин SLA используется применительно к ИТ и телекоммуникационным услугам. В таком соглашении может содержаться детальное описание предоставляемого сервиса, в том числе перечень параметров качества, методов и средств их контроля, времени отклика поставщика на запрос от потребителя, а также штрафные санкции за нарушение этого соглашения. Для того, что бы соблюсти SLA, поставщик услуг в свою очередь заключает операционное соглашение об уровне услуг (OLA) с другими внутренними подразделениями от которых зависит качество предоставления услуг. Параметры качества услуги, указанные в SLA, должны быть измеримыми, т. е. представимыми в виде числовых метрик. Например для услуги доступа в Интернет это может быть максимальное время недоступности, максимальное суммарное время недоступности за период (например месяц). Скорость доступа при этом является плохим параметром, поскольку зависит как правило не только от оператора, но и от других операторов, от загруженности сервера сайта и т. п. , на что как правило поставщик повлиять не может. Как правило в SLA определяется период, за который поставщик услуги предоставляет заказчику отчет об измеренных параметрах качества. Различные примеры соглашений SLA приведены в описаниях стандартов ITIL и Cobit, где также даны развернутые рекомендации по оценке ключевых показателей эффективности при анализе работы с SLA.
  • 服务级别协议(Service Level Agreement, SLA)，提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
dbpprop:hasPhotoCollection
dbpprop:reference
rdfs:comment
  • A service level agreement (frequently abbreviated as SLA) is a part of a service contract where the level of service is formally defined. In practice, the term SLA is sometimes used to refer to the contracted delivery time (of the service) or performance.
  • Der Begriff Service-Level-Agreement (SLA) oder Dienstgütevereinbarung (DGV) bezeichnet einen Vertrag bzw. die Schnittstelle zwischen Auftraggeber und Dienstleister für wiederkehrende Dienstleistungen. Ziel ist es, die Kontrollmöglichkeiten für den Auftraggeber transparent zu machen, indem zugesicherte Leistungseigenschaften wie etwa Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung genau beschrieben werden.
  • Un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement, también conocido por las siglas ANS o SLA, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El ANS es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidada horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc.
  • Palvelutasosopimus eli SLA (Service Level Agreement) on asiakkaan ja palveluntarjoajan välinen sopimus jossa määritellään palvelulle tietyt vaatimustasot. Sitä mitataan erityyppisillä mittareilla ja palvelutason alittamisesta seuraa yhteisesti sovittu sanktio.
  • Le Service Level Agreement (SLA) est un document qui définit la qualité de service requise entre un prestataire et un client. Le Service Level Agreement, que l’on pourrait traduire en français par Contrat de niveau de service est donc un contrat (ou la partie du contrat de service) dans lequel on formalise la qualité du service en question.
  • I Service Level Agreement (SLA) sono strumenti contrattuali attraverso i quali si definiscono le metriche di servizio che devono essere rispettate da un fornitore di servizi.
  • Een Service level agreement (SLA) (Serviceniveau-overeenkomst) - Dienstenniveau-overeenkomst (DNO) of Product level agreement (PLA), is een type overeenkomst waarin afspraken staan tussen aanbieder en afnemer van een dienst of product. Er wordt afgesproken wat de prestatie-indicatoren en kwaliteitseisen zijn van de te leveren dienst of product, om deze later te kunnen toetsen. In een SLA worden de rechten en plichten van beide partijen omschreven.
  • Service Level Agreement, SLA, jest to umowa utrzymania i systematycznego poprawiania ustalonego między klientem a usługodawcą poziomu jakości usług informatycznych poprzez stały cykl obejmujący: uzgodnienia, monitorowanie usługi informatycznej, raportowanie, przegląd osiąganych wyników. Pierwszym krokiem wdrożenia SLA jest stworzenie katalogu świadczonych usług. Porządkuje on profil działania IT, pozwala lepiej zrozumieć rolę informatyki w przedsiębiorstwie i jego procesach.
  • Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglês Service Level Agreement) é a parte de contrato de serviços entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, o termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico.
  • 服务级别协议(Service Level Agreement, SLA)，提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
rdfs:label
  • Service level agreement
  • Service Level Agreement
  • Acuerdo de nivel de servicio
  • Palvelutasosopimus
  • Service Level Agreement
  • Service level agreement
  • サービス水準合意
  • Service level agreement
  • Service Level Agreement
  • Acordo de Nível de Serviço
  • Соглашение об уровне услуг
  • 服务级别协议
owl:sameAs
skos:subject
foaf:page
is dbpprop:redirect of