Customer service is the provision of service to customers before, during and after a purchase. The perception of success of such interactions is dependent on employees "who can adjust themselves to the personality of the guest".Customer service concerns the priority an organization assigns to customer service relative to components such as product innovation and pricing. In this sense, an organization that values good customer service may spend more money in training employees than the average organization or may proactively interview customers for feedback.

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  • خدمة العملاء هي مجموعة من الممارسات التي تهدف إلى تعزيز مستوى رضا العملاء اي الاحساس بأن الخدمة أو المنتج المنتج قد نال رضا العميلو بتعريف أدق : هي العملية التي يتم من خلالها تلبية احتياجات وتوقعات العملاء من خلال تقديمة خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها رضا العملاء. وتتفاوت أهمية خدمة العملاء حسب نوع المنتج ونوع العميل، فمثلا العميل الخبير يتطلب خدمة أقل من المبتدئ سواء كان سلعة أو خدمة, ويكون خدمة العملاء أكثر أهمية في شركات تقديم الخدمات مثل الاتصالات أو الإنترنت أكثر من الشركات التي تقدم السلع . (ar)
  • Customer service is the provision of service to customers before, during and after a purchase. The perception of success of such interactions is dependent on employees "who can adjust themselves to the personality of the guest".Customer service concerns the priority an organization assigns to customer service relative to components such as product innovation and pricing. In this sense, an organization that values good customer service may spend more money in training employees than the average organization or may proactively interview customers for feedback. From the point of view of an overall sales process engineering effort, customer service plays an important role in an organization's ability to generate income and revenue. From that perspective, customer service should be included as part of an overall approach to systematic improvement. One good customer service experience can change the entire perception a customer holds towards the organization. (en)
  • Unter Kundendienst oder Kundenservice versteht man zum einen eine organisatorische Einheit (Abteilung) in einem Unternehmen, zum anderen die Leistung oder die Dienste dieser Abteilung oder des ganzen Unternehmens für die Kunden. Im Handel werden unter Kundendienst Zusatzleistungen zusammengefasst, die über die ohnehin erbrachten Hauptleistungen eines Handelsbetriebs hinausgehen; sie können entgeltlich oder unentgeltlich erbracht werden. Diese Zusatzleistungen können aus Waren (z. B. Proben, Zugaben), Dienstleistungen (z. B. Montagehilfen, Hauszustellung) und Rechten (z. B. Umtauschrecht, Parkplatzbenutzung) bestehen. Aus handelspsychologischer Sicht besonders interessant sind überraschende, vom Kunden nicht erwartete Serviceformen. Kundendienst dient – wie alle anderen Formen des Service – vor allem Handelsunternehmen als wichtiges profilbildendes Instrument des Handelsmarketings. Als Resultat der fortschreitenden Anglisierung wird Kundendienst oft auch als Service (customer service oder customer care) bezeichnet oder als after sales service, wobei es um die Erfüllung von Kundenwünschen geht, die nach dem Verkauf eines Produktes bzw. eines Artikels oder einer Dienstleistung, vorgetragen werden: * Reklamationen: Das Produkt funktioniert nicht richtig, ist beschädigt oder verfügt nicht über die zugesagten Eigenschaften usw. * Es kann eine turnusmäßige Wartungsarbeit erforderlich sein, z. B. weil eine definierte Betriebsdauer oder Ähnliches erreicht wurde. Beispielsweise bei einem Fahrzeug. * Es kann eine Reparatur erforderlich sein, weil eine Betriebsstörung eingetreten ist. * Der Kunde kann Unterstützung bei der Benutzung des Produkts benötigen, oder Fragen haben. In diesem Zusammenhang wird auch der Begriff „Helpdesk“ verwendet. * Er möchte eventuell Ersatzteile, Zubehör, Verbrauchsmaterial oder Ähnliches kaufen. Siehe hierzu auch After-Sales-Management und Service-Management. All diesen Anforderungen ist gemeinsam, dass der Kunde sich einen kompetenten Ansprechpartner wünscht, der erreichbar ist, ihn versteht, ihm schnell weiter hilft und schließlich eine Lösung findet, mit der der Kunde zufrieden ist. Ob der Anbieter das leisten kann, hat entscheidenden Einfluss auf das Image des Unternehmens und die Kundenzufriedenheit. Es ist für ein Unternehmen nützlich, die Anfragen an den Kundendienst zu analysieren, um zu lernen, wie das Produkt verbessert werden kann, aber auch, wie zusätzlicher Umsatz aus Zubehörartikeln usw. generiert werden kann. Ab einem bestimmten Volumen an Kundendienstanfragen ist es sinnvoll, besondere Mitarbeiter mit Kategorisierung und Kanalisierung der Anfragen zu beschäftigen. Siehe hierzu den Fachartikel Support (Dienstleistung). Abteilungen, die die erste Anlaufstelle für Kunden sind, werden auch Callcenter genannt, weil die meisten Anfragen telefonisch eingehen. Vor allem in Handelsunternehmen entsprechen (nach Schenk) dem auf den Absatzmarkt gerichteten Kundendienst oder Kundenservice auf dem Beschaffungsmarkt den Lieferanten gebotene Dienste (Lieferantenservice), auf dem Konkurrenzmarkt den Mitbewerbern gebotene Dienste (Konkurrenzservice) und auf dem (betriebs-)internen Markt den Mitarbeitern gebotene Dienste (Mitarbeiterservice). Die Anhebung des Serviceniveaus steigert zugleich die Service-Erwartungen der Marktpartner. Daher ist oft – in Analogie zur Kostenremanenz – das Phänomen der Serviceremanenz zu beobachten, d.h. ohne überproportionalen Verlust von Kunden, Lieferanten oder Mitarbeitern können einmal eingeführte Dienste kaum reduziert werden. (de)
  • Le service client, ou plus fréquemment service à la clientèle au Canada francophone, est la prestation de services à des clients avant, pendant et après un achat. Il est possible de joindre un service client par téléphone ou par voie postale. Dans les années à venir, la majorité des grandes entreprises proposeront à leurs clients une aide et un accompagnement via les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter[réf. nécessaire]. Il existe également des systèmes de Chat en Ligne sur le site internet des marques. (fr)
  • アフターサービスは販売した商品の修理・メンテナンスについて、販売者が購買者に一定期間提供するサービス。アフターサービスは和製英語で、英語ではcustomer service, user support, aftersales serviceという。類似の意味を持つ言葉には、「修理サービス」や「保守サービス」などである。 一般的な家電製品はメーカーによる1年間の無料保障がついてくるが、大手家電量販店などでは数年単位で保障期間を延長するサービスを実施しているところもある。修理を依頼した場合、通常は製品の破損部分を交換して依頼者に送り返すが、時によってはコスト面から新品と交換することもある。 従来はアフターサービス事業は企業内のコストセンターとしての役割を担ってきたが、近年はプロフィットセンターとしての役割を担う傾向にある。これは企業がアフターサービス事業を活性化し、「顧客満足度の向上」や「景気に左右されない収益源の確保」、「他社サービスとの差別化による顧客囲い込み」を実現しようと考えたためである。これらの動向の変化にいち早く着目した国内外のシステムインテグレーターは、アフターサービス事業向けのパッケージソフトウェアを製作・販売している。 また近年は規格争いで敗れ去った規格を購入したユーザーに対し、別規格への転換を購入金額との差額のみで受けるなど、修理・メンテナンス以外のサポートも提供されることもある。 主なアフタサービス事業向けパッケージソフト * AsteaAlliance(アステアインターナショナルジャパン株式会社) * ESCORT(横河ソリューションズ株式会社) * IFS Applications(IFSジャパン株式会社) * Servigistics(サービジスティクスアジア株式会社) + Syncron(シンクロンジャパン株式会社) * CSOne(リブランビジネスシステム株式会社) (ja)
  • L'assistenza clienti, o servizio clienti, è la fornitura di servizi ai clienti prima, durante e dopo l'acquisto di un prodotto o di una prestazione. Turban definisce l'assistenza clienti come «una serie di attività progettate per aumentare il livello di soddisfazione del cliente, dandogli la sensazione che un prodotto o un servizio incontri le sue aspettative». La sua importanza varia a seconda del prodotto, dell'industria e del cliente: la merce difettosa, per esempio, può essere cambiata nei centri di assistenza clienti, pur se in presenza dello scontrino ed entro un determinato lasso di tempo. In Italia, secondo quanto stabilito dal D.lgs. 24/2002, la restituzione può avvenire entro due mesi dalla scoperta del difetto di conformità, concetto più esteso rispetto a quello di merce difettosa. Nell'organizzazione complessiva del processo di vendita, l'assistenza clienti gioca un ruolo importante nella capacità di una organizzazione di generare ricavi e profitti. Da questo punto di vista, il servizio clienti dovrebbe essere parte di un approccio complessivo teso al miglioramento sistematico del processo stesso, poiché un'esperienza di assistenza positiva è in grado di modificare l'opinione del cliente riguardo all'intera organizzazione. (it)
  • Klantenservice of klantendienst (per anglicisme ook aftersales, customer service of customer operations genoemd) kan naar twee zaken verwijzen: een bedrijfsproces en een afdeling van een organisatie. In beide gevallen gaat het om het onderhouden van een relatie met de klant, maar klantenservice als bedrijfsproces is iets wat elke medewerker aangaat die contact kan hebben met potentiële klanten, terwijl een afdeling klantenservice alleen de medewerkers omvat die zich voornamelijk op dit contact richten. (nl)
  • 顾客服务是向消费者提供服务前后所采取的一种措施,是銷前服務和銷後服務之一。它的重要程度依据产品、种类及顾客群而不同。例如,一个老练的顾客与新顾客相比较可能需要较少的售前服务(如提供建议等)。在很多情况下,如果所消费的是服务而非产品,那么顾客服务就显得更加重要了。 顾客服务可以由人来提供(如:销售员或客户代表);同时也可以由自助服务来完成,如:网上服务、官方網頁網上留言。顾客服务通常是一个企业客户价值体系不可或缺的一部分。 顾客服务的概念是工商业作为竞争优势的增值工具,建立一个顾客服务管理的环境包括战略、过程、组织、动力,并且举办研究去发现顾客事实的需要。 (zh)
  • Обслу́живание клие́нтов (англ. customer service) — это обеспечение обслуживания клиентов до, во время и после покупки товара или услуги. Обслуживание клиентов — это последовательность действий, направленных на увеличение уровня удовлетворённости клиента — то есть, формирование у клиента ощущения, что товар или услуга соответствуют его ожиданиям. — Jamier L. Scott. (2002) Необходимость в обслуживании клиентов разнится в зависимости от специфики товара или услуги, отрасли и клиента — например, бракованный или нерабочий товар подлежит замене, часто только при наличии чека и в ограниченный период времени. Обслуживание клиентов может осуществляться сотрудником компании (например, продавцом или специалистом по обслуживанию клиентов) или осуществляться как самообслуживание (например, обращение на веб-сайт или электронный адрес компании, запись в книгу жалоб или обращение на IVR-линию контакт-центра). Подразделение по обслуживанию клиентов, как правило, является неотъемлемой частью любой компании. В своей книге "Правила к нарушению и законы к исполнению" (англ. Rules to Break and Laws to Follow), Дон Пепперс и Марта Роджерс пишут: «У клиентов хорошая память. Они помнят вас вне зависимости от того, помните вы их или нет». Далее - «доверие клиента может быть разрушено мгновенно грубой ошибкой в обслуживании или подорвано когда-то по совокупности множеством мелких демонстраций неуважения и некомпетентности». (ru)
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  • خدمة العملاء هي مجموعة من الممارسات التي تهدف إلى تعزيز مستوى رضا العملاء اي الاحساس بأن الخدمة أو المنتج المنتج قد نال رضا العميلو بتعريف أدق : هي العملية التي يتم من خلالها تلبية احتياجات وتوقعات العملاء من خلال تقديمة خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها رضا العملاء. وتتفاوت أهمية خدمة العملاء حسب نوع المنتج ونوع العميل، فمثلا العميل الخبير يتطلب خدمة أقل من المبتدئ سواء كان سلعة أو خدمة, ويكون خدمة العملاء أكثر أهمية في شركات تقديم الخدمات مثل الاتصالات أو الإنترنت أكثر من الشركات التي تقدم السلع . (ar)
  • Le service client, ou plus fréquemment service à la clientèle au Canada francophone, est la prestation de services à des clients avant, pendant et après un achat. Il est possible de joindre un service client par téléphone ou par voie postale. Dans les années à venir, la majorité des grandes entreprises proposeront à leurs clients une aide et un accompagnement via les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter[réf. nécessaire]. Il existe également des systèmes de Chat en Ligne sur le site internet des marques. (fr)
  • Klantenservice of klantendienst (per anglicisme ook aftersales, customer service of customer operations genoemd) kan naar twee zaken verwijzen: een bedrijfsproces en een afdeling van een organisatie. In beide gevallen gaat het om het onderhouden van een relatie met de klant, maar klantenservice als bedrijfsproces is iets wat elke medewerker aangaat die contact kan hebben met potentiële klanten, terwijl een afdeling klantenservice alleen de medewerkers omvat die zich voornamelijk op dit contact richten. (nl)
  • 顾客服务是向消费者提供服务前后所采取的一种措施,是銷前服務和銷後服務之一。它的重要程度依据产品、种类及顾客群而不同。例如,一个老练的顾客与新顾客相比较可能需要较少的售前服务(如提供建议等)。在很多情况下,如果所消费的是服务而非产品,那么顾客服务就显得更加重要了。 顾客服务可以由人来提供(如:销售员或客户代表);同时也可以由自助服务来完成,如:网上服务、官方網頁網上留言。顾客服务通常是一个企业客户价值体系不可或缺的一部分。 顾客服务的概念是工商业作为竞争优势的增值工具,建立一个顾客服务管理的环境包括战略、过程、组织、动力,并且举办研究去发现顾客事实的需要。 (zh)
  • Customer service is the provision of service to customers before, during and after a purchase. The perception of success of such interactions is dependent on employees "who can adjust themselves to the personality of the guest".Customer service concerns the priority an organization assigns to customer service relative to components such as product innovation and pricing. In this sense, an organization that values good customer service may spend more money in training employees than the average organization or may proactively interview customers for feedback. (en)
  • Unter Kundendienst oder Kundenservice versteht man zum einen eine organisatorische Einheit (Abteilung) in einem Unternehmen, zum anderen die Leistung oder die Dienste dieser Abteilung oder des ganzen Unternehmens für die Kunden. Im Handel werden unter Kundendienst Zusatzleistungen zusammengefasst, die über die ohnehin erbrachten Hauptleistungen eines Handelsbetriebs hinausgehen; sie können entgeltlich oder unentgeltlich erbracht werden. Diese Zusatzleistungen können aus Waren (z. B. Proben, Zugaben), Dienstleistungen (z. B. Montagehilfen, Hauszustellung) und Rechten (z. B. Umtauschrecht, Parkplatzbenutzung) bestehen. Aus handelspsychologischer Sicht besonders interessant sind überraschende, vom Kunden nicht erwartete Serviceformen. Kundendienst dient – wie alle anderen Formen des Service – (de)
  • アフターサービスは販売した商品の修理・メンテナンスについて、販売者が購買者に一定期間提供するサービス。アフターサービスは和製英語で、英語ではcustomer service, user support, aftersales serviceという。類似の意味を持つ言葉には、「修理サービス」や「保守サービス」などである。 一般的な家電製品はメーカーによる1年間の無料保障がついてくるが、大手家電量販店などでは数年単位で保障期間を延長するサービスを実施しているところもある。修理を依頼した場合、通常は製品の破損部分を交換して依頼者に送り返すが、時によってはコスト面から新品と交換することもある。 従来はアフターサービス事業は企業内のコストセンターとしての役割を担ってきたが、近年はプロフィットセンターとしての役割を担う傾向にある。これは企業がアフターサービス事業を活性化し、「顧客満足度の向上」や「景気に左右されない収益源の確保」、「他社サービスとの差別化による顧客囲い込み」を実現しようと考えたためである。これらの動向の変化にいち早く着目した国内外のシステムインテグレーターは、アフターサービス事業向けのパッケージソフトウェアを製作・販売している。 主なアフタサービス事業向けパッケージソフト + Syncron(シンクロンジャパン株式会社) * CSOne(リブランビジネスシステム株式会社) (ja)
  • L'assistenza clienti, o servizio clienti, è la fornitura di servizi ai clienti prima, durante e dopo l'acquisto di un prodotto o di una prestazione. Turban definisce l'assistenza clienti come «una serie di attività progettate per aumentare il livello di soddisfazione del cliente, dandogli la sensazione che un prodotto o un servizio incontri le sue aspettative». (it)
  • Обслу́живание клие́нтов (англ. customer service) — это обеспечение обслуживания клиентов до, во время и после покупки товара или услуги. Обслуживание клиентов — это последовательность действий, направленных на увеличение уровня удовлетворённости клиента — то есть, формирование у клиента ощущения, что товар или услуга соответствуют его ожиданиям. — Jamier L. Scott. (2002) (ru)
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  • Customer service (en)
  • خدمة العملاء (ar)
  • Kundendienst (de)
  • Servicio de atención al cliente (es)
  • Service client (fr)
  • Assistenza clienti (it)
  • アフターサービス (ja)
  • Klantenservice (nl)
  • Обслуживание клиентов (ru)
  • 顾客服务 (zh)
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